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市場營銷培訓講師張云

時間:2023-11-23 09:07來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊:
   
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張老師從事企業培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛

市場營銷培訓講師張云老師

高級客戶服務管理專家
10多年凱悅/喜來登服務管理經驗
5年電力行業服務培訓經驗
國家高級服務接待資格證書
陜西省旅游協會職業技能鑒定所講師/考評員
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委
曾任：某知名大型酒店（五星級）大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團子公司人力資源經理
擅長領域：服務品質管理提升、客戶投訴管理、職業心態與素養、職場商務禮儀等。
長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優秀職業培訓師”稱號。

實戰經驗：
■10多年專職培訓工作經歷，張老師從事企業培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內進行職業素養、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。
■20年高星級酒店工作經歷，張老師歷經接待員、大堂副理、接待部經理、培訓經理、人力資源經理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優秀管理者”、“總經理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。
■5年電力行業培訓服務經驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營業廳講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業廳的服務呈現效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創新”二等獎。在內蒙烏海電業局講授《服務品質提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產品生產、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，老師針對該景區問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營業廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。
▲在與西部機場集團進行《窗口人員極致服務品質提升》培訓溝通中，朱副總稱其已聽過機構推薦的老師講了多期的有關服務品質課程，跟張老師講的確實不在一個高度上。培訓部主任也稱講述的內容很接地氣。

主講課程：
《窗口人員極致服務技能提升》
《酒店服務品質管理與提升》
《酒店必備職業心態與技能》
《酒店升級銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務營銷》
《電力人員極致服務技能提升》
《職業心態與素養》
《職場魅力禮儀先行》

授課風格：
▲理論與實戰相結合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。
▲實用和落地相結合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；
▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩健，內容充實、實用、接地氣。

部分服務客戶：
政務服務單位：上海國際航運中心、西安城墻管委會、鄭州市高新區產業園、洛陽市高新區產業園、寶雞市窗口服務管理者集中培訓、安康市窗口服務管理者集中培訓、漢中市窗口服務單位管理者集中培訓、榆林市窗口服務管理者集中培訓、渭南市窗口服務管理者集中培訓、楊凌農業示范區窗口服務管理者集中培訓、西安衛星測控中心下屬單位等。
電力/電信行業： 中國大唐電力集團、中國電力投資集團、中國石油、國家電網、南方電網、中國電信、陜西省地方電力集團下屬點位、內蒙古烏海電業局、宜川電力局、大荔電力局、漢中電力局、麟游電力局等。
其他行業：中國石油、延長石油、中鐵一局、中國煤炭、建工集團、陜旅集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經發集團、陜西工商職業技術學院、西安市第一人民醫院、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店等。

部分客戶評價：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優秀培訓師”。
——原陜西省旅游局趙副局長
聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。
——西部機場集團朱副總經理
張老師的課程內容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。
——內蒙古烏海電業局客服部主任
感謝張老師專門針對我們景區做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會主任
張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發。
——西安廣城大酒店銷售部李總監

部分授課照片：

部分培訓課程大綱：

課程1：酒店最有效的盈利模式——服務營銷

課程背景：
當今酒店有形產品經營同質化嚴重，服務營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴苛，服務營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經營之道。
本課程采用大量酒店現場拍攝照片和實發案例講述服務營銷為酒店帶來的巨大利潤。通過學習先進酒店案例，引導學員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學員認知酒店以最為有效的方式經營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經營收益。

課程特色：
▲實戰性：本課程基于老師20多年的酒店工作經驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發現的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務贏利點分析而講述的酒店服務營銷課題。直擊酒店服務中現存的問題以及因此造成的服務品質和利潤損失，讓管理者直接看到酒店服務管理中的盲區進行改善。
▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發案例和視頻進行講授。從服務營銷的多個維度分析酒店盈利點，具有精準的針對性和實用性。
▲落地性：通過分析和學習同行標桿的先進做法，討論分析有效的改進實施方法，課后即可落地實施，提升酒店服務品質贏得經營利潤增長。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：主管級（含）以上人員
課程方式：理論講述、案例學習、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：市場競爭需要我們重新認識服務
一、認識服務的客觀價值
案例導入：你覺得貴嗎？
1. 服務是可以帶來高額利潤的
2. 服務價值和影響力日趨顯著
3. 服務力是服務經濟時代核心競爭力
案例分析 : 行業標桿共同特點
案例分析 : 500強企業的戰略轉移
二、服務力是酒店的核心競爭力
1. 服務力的概念定義
2. 服務力在酒店經營中的表現
3. 服務力是酒店的核心競爭力
案例分析：酒店經營現狀

第二講：服務營銷是酒店重要的盈利模式
一、認識服務營銷對酒店的影響
1. 服務營銷的概念定義
2. 服務營銷為酒店帶來巨大利潤
3. 服務營銷與酒店管理重心的轉移
4. 酒店產品特性與服務營銷啟示
5. 啟動服務營銷背后的隱形銷售鏈
數據分享：服務營銷帶來的高收益
案例分析：隱形銷售鏈帶來的客源
二、服務營銷須圍繞客戶需求進行
1. 客戶真正購買的是什么
2. 客戶消費的“三中心”
1）以“自我認知”為中心
2）以“消費感覺”為中心
3）以“體驗價值”為中心
3. 客戶住酒店的關注點在哪里
4. 客戶消費特點帶給酒店的啟示
1）以“認知”為中心帶來的啟示
2）以“感覺”為中心帶來的啟示
3）以“價值”為中心帶來的啟示
5. 酒店經營模式必須圍繞客戶進行
案例分析：你購買的是什么？
圖片分享：會有人買嗎？

第三講：服務營銷在酒店接待中的具體表現
一、關注服務營銷——感官體驗
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經營本質是什么
3. 服務營銷必須做好客戶感官體驗
4. 五種感官體驗營造客戶消費感覺
1）從視覺體驗角度如何做
2）從聽覺體驗角度如何做
3）從嗅覺體驗角度如何做
4）從味覺體驗角度如何做
5）從觸覺體驗角度如何做
5. 酒店在感官體驗方面存在的問題
照片分享：酒店場景實拍照片
二、關注服務營銷——服務品質
1. 酒店服務品質的具體分解
2. 酒店服務三個層級表現與呈現效果
1）責任層級表現
2）關愛層級表現
3）專業層級表現
3. 酒店在服務三層級中存在的問題
4. 解決酒店服務層級問題的方法借鑒
5. 這些細節實際上影響了酒店的服務品質
1）過度服務
2）認知不對等
3）讓客人尷尬
照片分享：酒店場景實拍照片
視頻分享：上了央視的負面新聞
案例分享：先進酒店做法
案例分享：尷尬的一次入住體驗
三、關注服務營銷——增值服務
1. 規范化服務已不具備市場競爭力
2. 增值服務成為酒店的核心競爭區域
3. 增值服務在酒店服務中的表現
4. 增值服務為酒店帶來利潤空間
圖片分享：酒店增值服務
案例分享：增值服務帶來的利潤
四、關注服務營銷——員工表現
1. 員工是服務營銷最重要的交付者
2. 員工服務表現影響客人消費體驗
3. 員工是酒店利潤的直接創造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現創造利潤空間
案例分享：一句話讓酒店損失20萬
案例分享：一句話讓酒店增加一桌餐
案例分享：一聲問候讓酒店盈利近萬元
案例分享：一個舉動讓客戶淚流滿面
數據分析：雇用雙手一年可能損失70萬
五、關注服務營銷——內部營銷
1. 認知酒店服務利潤鏈的運行
2. 營造酒店關愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務知識儲備
4. 制定科學完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內部營銷s
情景分析：如何行動？
數據分享：酒店員工滿意度調查反饋
游戲互動：聽我說？看我做？

課程2：職場魅力禮儀先行

課程背景：
禮儀是一個人文化修養和綜合素質的外在體現，是我們日常生活中需要遵循的規則，也是職場必備的交際工具。禮儀對內可以融洽關系，營造和諧的生存空間，對外可以樹立良好的社會形象，贏得尊重，把握成功的契機。隨著社會經濟的發展，禮儀越來越成為職場人士必備的一把“金鑰匙”，無論走到哪里，以禮相隨、以禮敬人，必將受到人們的歡迎，為自己贏得職場競爭的有利條件。
本課程從職業形象、職場著裝、職場會面溝通和商務用餐四個維度講述職場人士必須掌握的基本禮儀常識，幫助大家樹立自己良好職業品牌形象，增進與讓人的交往，建立良好的人際關系，提升職場成功機率。

課程特色：
● 實戰性：老師本人曾在國際知名五星品牌酒店工作多年，接受過嚴格的禮儀常識培訓，并多次負責各國家元首的入住迎接和非常重要人物的入住接待工作，對禮儀知識的掌握和運用有更深刻的體會，屬于實戰派培訓師。
● 實用性：課程采用大量職場案例說明、圖片展示、視頻分享、講師示范，學員演練等多種教學方式，從職場形象、職業著裝、職場會面溝通、商務用餐四個方面向學員傳授職場人士必備職場禮儀規范。屬于職場最常用必備禮儀規范，實用性極強。
● 落地性：各項職場禮儀標準講述給學員，細節規范由老師親自示范和學員現場演練，課后即可落地實施，提升自我職場競爭力。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：職場各級人士
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱
第一講：職場中有效“通行證”——禮儀
一、禮儀在職場中的重要性
1. 禮儀是表達尊重的重要方式
2. 不學禮無以立
3. 不懂禮儀寸步難行
4. 何為禮儀？
視頻導入：拍賣會上的尷尬
小組討論：你為什么會這樣形容他
二、沒有人會透過你邋遢的外表去發現你的內在美
1. 邋遢的外表無法表現你的內在美
1）30秒原理
2）形象是你的第一張名片
3）你的形象決定你的機會
視頻分享：以貌取人

第二講：儀容儀態著裝——職場修養的體現
一、儀容與修養密切相關
1. 你可以不美麗但不可以不整潔
1）發型：你需要從頭做起
2）面部：容易被關注的焦點
3）手部：你的第二張臉
4）氣味：不可忽略的細節
圖片分享：職場儀容規范
二、儀態的優雅可為你加分
1. 儀態六大要素
1）站/行/坐/蹲/遞/引
2. 別讓肢體語言出賣你
老師示范：職場儀態標準
學員演練：職場儀態標準
三、得體的著裝讓你事半功倍
1. 得體的職業裝讓你自信和被信任
2. 職場著裝基本規范
3. 職場著裝應遵循的原則
4. 穿對西裝令男士氣度非凡
圖片分享：西裝穿著規范
現場互動：大家來找茬
5. 正裝女性優雅氣質的體現
圖片分享：正裝穿著規范
現場互動：大家來找茬
講師示范：常用絲巾打法

第三講：不可不知的禮儀——初次見面
一、稱呼問候顯示你對他人的態度
1. 稱呼的類別
2. 問候的方式
3. 避免尷尬稱呼
二、介紹中盡顯素養和學識
1. 介紹的原則
2. 自我介紹
3. 介紹他人
三、握手無言卻具表現力
1. 握手的順序
2. 握手的方式
3. 握手的禁忌
四、充分利用名片建立鏈接
1. 名片的準備
2. 謙虛地遞出名片
3. 正確地接受名片
4. 名片禮儀的禁忌
五、微笑為你錦上添花
1. 微笑是你自信的表示
2. 微笑傳遞你的友好
3. 避免不恰當的微笑
圖片分享：會面禮儀細節規范
講師示范：會面禮儀標準
情景練習：初次會面
第四講：令你備受青睞——談吐有致
一、了解信息傳遞三要素
1. 肢體語言
2. 有聲語言
3. 文字語言
游戲互動：做檢查
視頻分享：買糯米
小組討論：他們為什么會產生誤會？
二、慎選話題有所問有所不問
1. 選用安全輕松話題
2. 商務交談五不談
3. 私人問題無不問
4. 禮貌用語掛嘴邊

第五講：建立關系的好機會——餐飲聚會
一、你必須知道的餐桌基本禮儀
1. 餐飲座次排序禮儀
2. 開餐和離席禮儀
3. 就餐中的禮儀
二、中餐宴請禮儀
1. 正確使用餐具和餐巾
2. 順勢轉動照顧他人
3. 勸菜不加菜
4. 斟酒、敬酒與干杯
5. 照顧老人和小孩
圖片分享：認識中餐餐具
案例分享：吃還是不吃？
三、西餐宴請禮儀
1. 紳士風范照顧女士
2. 認識西餐餐具
3. 優雅使用餐巾
4. 西餐中的主副餐食
5. 西餐酒水搭配
圖片分享：認識西餐餐具
視頻分享：尷尬的就餐
四、自助餐禮儀
1. 排隊循序取食
2. 少拿多次量力而行
3. 避免浪費不可外帶
案例分析：游輪上的大媽們
五、工作簡餐禮儀
1. 快速用餐不長時間占座
2. 輕聲交談不喧嘩
3. 維護整潔收拾餐具

課程回顧制定計劃
1. 課程主要內容回顧
2. 學員反響感悟
3. 制定行動改進計劃

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(責任編輯：智泰咨詢)

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