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商務禮儀培訓講師蘇丹

時間:2023-11-23 08:25來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊:
   
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蘇老師擁有15年企業人力資源、培訓經歷、銷售管理及項目咨詢經驗，其中5年通訊行業培訓經驗，4年英語教師生涯，使蘇老師熟悉企業人才發展體系，深知企業培訓痛點，將企業文化與

商務禮儀培訓講師蘇丹老師

商務禮儀實戰專家
中英雙語授課
IPA國際禮儀專家委員會委員
國際認證協會金牌禮儀導師
ISE 國際高級服務效能管理師
享法酒業WINENJOY禮儀顧問/合伙人
曾任：光華大酒店銷售部經理
曾任：聯想（惠陽）電子行政主管
曾任：薩基姆通訊（法資）人力資源經理
曾任：全球國際貨運代理（世界500強）區域人力資源負責人
擅長領域：商務禮儀，職場禮儀，商務接待禮儀，服務禮儀、職業素養、社交禮儀，銷售與溝通禮儀、服務意識

蘇老師擁有15年企業人力資源、培訓經歷、銷售管理及項目咨詢經驗，其中5年通訊行業培訓經驗，4年英語教師生涯，使蘇老師熟悉企業人才發展體系，深知企業培訓痛點，將企業文化與課程內容相結合，提高學員敬業度與忠誠度。逾百起人才面談經驗，使蘇老師深諳學員心理動機，以成人的學習特點出發，激發學員的學習興趣，導入實戰模擬及自我覺察環節，調動學員積極性與參與性，實現培訓成果的行為轉化。
曾多次指導國際及國內重要來訪的商務接待禮儀流程，及中國區中外籍員工的商務著裝、商務行為及商務溝通禮儀培訓，并固定每季度為員工進行行為標準、著裝要求等培訓，幫助企業提高員工素質、員工責任心和忠誠度，營造一個尊重企業、尊重他人、尊重自我的企業環境，獲得企業領導及員工高度認可，榮獲“優秀之星”獎。
蘇老師不單單注重個人禮儀體態修煉與企業員工素養、禮儀培養，也很關注禮儀文化的發展與傳播，曾多次作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“少年演說家”和“‘她時代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發表《職場女性特有的范》、《青少年禮學》等演講，為禮儀文化的傳播與發展盡綿薄之力。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使蘇老師不僅具有內外兼修的優雅氣質、超強的親和力以及現場感染力，同時還善于結合當下時代發展趨勢以及多年職場實戰經驗，進行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學思想與專業知識踐行到培訓課堂中，使眾學員內外兼顧，實現由內而外的整體蛻變。曾為科技、銀行、保險、電力、事業單位、院校等多個領域人員進行商務禮儀課程輔導，對象涵蓋事業單位員工、企業高層領導、中基層管理者等各個層次，累計學員千余人，學員好評率高達95％。

主講課程：
《禮商成就財富——保險人員商務禮儀與溝通技巧》
《接待藝術，禮尚利來——商務接待禮儀與應用》
《禮儀賦能，由心啟航——職場商務禮儀素養提升》
《禮悅服務，禮享篤行——窗口服務禮儀技能提升》
《禮商新格局——高端商務禮儀提升影響力》
《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰技巧》
《禮享篤行，文明傳遞之教師職業禮儀》

授課風格：
● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓行業，可以在課堂快速識別各個層級（包含總裁、中高層及職員等）等學員的性格特點，與學員產生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。
● 深入淺出，結合公司案例以及現實生活多維度進行剖析，使學員對禮學文化產生共鳴，進而實現由內而外的行為蛻變。

部分服務過客戶：
騰訊、順豐科技、華為、鄭州大學、深交所、鄭州高新區管委會、華潤地產、中國銀行、中國平安、交通銀行、鄭州高新區建設環保局、農業銀行、東莞市政服務中心、東莞市數據管理局、東莞人力資源協會、近鐵國際物流、中鐵集團、太平人壽保險、楓葉地產、湘凡科技、美術館、中博教育集團、河南移動、河南電力、鄭州國土資源局、中信銀行、平安銀行、賽諾菲、鄭州高新區科技局、平安科技、四川郎酒、四川沱牌、蒙牛乳業、內蒙河套酒業、河南仰韶、天方藥業、河南畜牧局、邁凌（上海）微電子有限公司、北大匯豐商學院校友會、益百分……

部分授課評價：
非常好的一次培訓，提醒了我去改進平時一些不合適的著裝、行為舉止以及在一些商務會面中的細節問題，讓我了解了禮儀的內在含義更學會了職場中必須掌握的規范化動作。希望以后由更多此類培訓，一次太少了。
——騰訊計算機歡樂工作室Sky
蘇丹老師結合了中外文化的區別為我們呈現了一場與傳統禮儀培訓大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環節，深入淺出的視頻展示將培訓推向了高潮。本場培訓得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！
——邁凌（上海）微電子人力資源經理Float FU
通過本次禮儀培訓，讓我明白商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，于個人而言，商務禮儀有助于提高個人的自身修養、改善人際關系，提升個人職業素養。于企業而言，商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業品牌力。蘇丹老師將禮學文化從意識層面出發，再將禮儀行為結合到實踐商務場合，改變到行為層面。非常值得的培訓。
——中國銀行Doris Huang
很有收獲的培訓，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓練，到禮儀文化素養培養，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續參加老師的培訓并進一步做更多的演練。
——香港保誠Hunk Chen
感謝蘇丹老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導，規范每一個動作，讓學員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習，將您傳授的知識轉化為行為，不斷提升自己。
——益百分光光
通過禮儀課程的學習，感觸很深，對我國禮儀文化的發現了新的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，老師教授很多禮儀知識和操作技巧，讓我發現自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來要繼續努力改變，同時也會加強對子女禮儀方面的教育。
——賽諾菲Huiping HU
蘇丹老師形象氣質好，課堂輕松活躍又高質，親和力強，從“禮學”核心出發，并結合企業的文化特點與團隊的實際案例進行分析，查找原因，并引導尋求解決方案，喚醒員工內心的禮儀素養，幫助學員實現行為的改變，進而提升敬業度及內驅力。很受學員的歡迎和喜歡。
——深交所 Alina恬

部分授課照片：

課程目錄：

課程1：禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰技巧

課程背景：
隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識是由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
服務是能創造價值的銷售利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用，禮儀可以塑造銷售人員的完美形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客的好感。禮儀是貫穿在銷售的每個程序，它能讓銷售人員在和客戶打交道中贏得理解、好感和信任。禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，禮儀不僅可以幫助銷售人員提高溝通技巧，抓住關鍵時刻，同時可以助力企業塑造企業形象，提高顧客的信任度與滿意度，提升企業品牌力。本門課程將會通過禮儀文化素養的修煉，溝通交往場景禮儀與溝通技巧，使學員改變自身行為，讓客戶感知企業與產品的溫度。

課程目標：
● 禮儀素養的修煉與兌變，提高學員自律力與自驅力
● 塑造職業的從業形象，用專業形象與談吐贏得客戶信任
● 掌握商務談判中的行為禮儀，改變商務交往中的細節
● 學習溝通實戰技巧，快速與客戶對頻，助力訂單成交

課程時間：2天，6小時
課程對象：從事銷售類/營銷類工作人員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱
第一講：銷售人員禮儀素養的提升——學員賦能，自我察覺，由心而發
分組破冰，游戲互動
1. 禮儀素養傳遞產品溫度
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學行為法則
4. 銷售人員從業的六種心態塑造
1）積極心態
2）感恩心態
3）空杯心態
4）寬容心態
5）主人翁心態

第二講：銷售人員形象塑造——您是企業的代言人，您的形象氣度就是企業的風貌
案例：馬云的角色變化
案例：保險的力量
現場演練：站姿與行姿的訓練
一、溝通人際關系心理效應的啟示
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、如何在30秒內，贏得商業洽談機會？
1. 第一印象55387 定律
2. 著裝TPOR 原則
3. 如何穿出精英男士的氣質與氣場
1）儀容管理
2）根據身材，如何選擇合適的男士西裝？
a三色原則
b三一定律
c三個禁忌
3）穿西裝一定要打領帶么？怎么選擇領帶？
4. 如何穿出成功女士的品味與修養？
1）職業妝的呈現
2）如何穿對的衣服而不是穿喜歡的衣服？
3）飾品/鞋/包的搭配
4）用香水有什么禁忌么？
6. 商務著裝的禁忌
三、如何以優雅儀態進行自我營銷
1. 你的儀態正是內在素養的表達
2. 與賓客交談時體現信心的站姿
3. 接待客戶表達尊重的坐姿
4. 愉快的行姿體現企業風貌

第三講：與客戶商務溝通技巧——了解客戶行為風格，快速與客戶對頻溝通的砝碼
案例分析：知人者智
現場測試：學員自我行為風格測試
一、馬斯洛需求的秘密
二、傾聽的層次的啟示
1. 傾聽五大層次
2. 德魯克的啟示
三、行為風格RMB 模型
四、溝通的底層邏輯思維
五、對人敏感度的三個層次
1. 識別——觀察不同人的反應
2. 運用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
六、研究行為風格的基礎
1. 行為傾向性
2. 方法的科學性
七、不同人員行為風格的認知
1. 指揮型行為風格
2. 影響型行為風格
3. 支持型行為風格
4. 思考型行為風格
視頻案例分析
5. 不同行為風格的表現總結
八、如何提升與客戶的人際關系
1. 對待差異態度的階段管理
2. 針對不同行為風格客戶的溝通技巧

第四講：與客戶商務談判技巧應用——促進訂單成交的法寶
現場討論：行為風格分析討論
現場演練：如何快速對頻溝通？
一、解碼非言語溝通的密碼
1. 建立親和感的肢體語言
1）微笑，友好的體現
2）贊美，真誠的表現
3）鼓勵，用心的認可
2. 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
3. 拉近與客戶距離的面部表情
4. 贏得信任的目光交流
5. 建立親和感的人際溝通空間
二、通訊溝通禮儀
1. 如何讓電話的另一邊感受到您的微笑？
2. 如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進感情？
3. 微信，讓世界了解你
4. 一封郵件讓上級/客戶認可你的工作能力
三、談判中關鍵時刻行為模式
1. 探索
2. 提議
3. 行動
4. 確認
四、打造共情力
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 改善語言模式

課程2：接待藝術，禮尚利來——商務接待禮儀與應用

課程背景：
“商務接待是一門藝術”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業商務往來，沒有良好的職業素養以及得體的商務禮儀，必將造成團隊的渙散與客戶的無畏流失。而在競爭日益激烈的今天，企業要保證可持續的長遠發展，就必須要擁有一支良好職業素養的人才梯隊。
“禮者，敬人也。” 商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，于個人而言，商務禮儀有助于提高個人的自身修養、改善人際關系，提升個人職業素養。于企業而言，商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業品牌力。因此，商務接待禮儀成為企業走向卓越的根本。
本次課程將通過優質商務接待禮儀體系，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，打造企業之完美形象，使集團人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標：
● 使員工掌握國際、國內重要商務接待禮儀流程，提升企業商務接待專業度
● 通過練習，使員工具備優雅行為舉止禮儀，提升企業品牌形象
● 實現由內而外的禮儀素養兌變，提升員工敬業度與內驅力
● 商務接待禮儀呈現企業藝術，提升客戶滿意度，塑造企業美譽度

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中高層管理者，企業接待職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱
第一講：禮儀文化素養修煉——接待人員的職業心態
小組破冰，游戲互動
1. 領悟“恰到好處的服務”
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學行為法則
4. 商務接待禮儀的重要意義
5. 商務接待的三維呈現
6. 接待員六心法則
1）感恩心
2）同理心
3）仁愛心
4）喜悅心
5）包容心
6）贊美心

第二講：商務形象塑造——穿出企業的定位
案例分析：國際領獎臺上莫言
案例討論：帝國酒店，特有的精氣神
一、職業形象理論基礎
1. 第一印象創造利潤機會
2. 魅力形象55387定律
3. 著裝TPOR原則
二、如何展現您的“精氣神兒”
1. 儀容禮儀
1）頭發
2）面色
3）眉部
4）眼部
5）其他
2. 儀表禮儀
1）如何穿出精英男士的風度？
a如何穿出自己的定位？
b三色原則
c三一定律
d三個禁忌
e如何根據身材，選擇商務西裝？
f馬甲的穿著
g襯衣的奧秘
h領帶的選擇
2）如何體現成功女性的著裝修養？
a不同場合如何體現自己的修養？
b如何根據身材，搭配選擇商務套裝？
c宴會服裝的選擇
d商務休閑裝要點
e飾品
f鞋包
3. 商務著裝的禁忌

第三講：商務形象之優雅儀態舉止——愉快的行姿體現企業風貌
案例討論：天安門國旗護衛隊的啟示
一、提升親和力的秘訣
1. 微笑，友好的體現
2. 贊美，真誠的表現
3. 鼓勵，用心的認可
二、如何介紹來訪者與上級領導相識？
三、如何通過握手方式提升初見信賴感？
四、行為儀態禮儀
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
五、指引、引領來訪者參觀貴司
六、奉茶、斟水禮儀細節
七、與客戶洽談座次禮儀
1. 會議室
2. 會客桌
3. 領導參加
4. 其他場合
八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
1. 迎送禮
2. 點頭禮
3. 路遇禮
九、物品遞送的禁忌

第四講：商務出行、會務座次禮儀——找對自己的“位置”
現場討論：迎接賓客儀式感
一、親切熱情的接待禮儀
1. 接待準備
2. 迎接禮儀
3. 奉飲禮儀
4. 送行禮儀
二、出席商務宴請座次安排禮儀
1. 位次排列參照原則
2. 宴席位次禮儀
三、轎車出行座次安排
1. 專職司機開車，如何安排座次
2. 主人開車，如何安排座次
四、乘坐電梯的順序
1. 有專人控制與無人控制的電梯，乘坐順序一樣么？
2. 乘坐電梯時，要講話么，講些什么？

第五講：商務接待宴請禮儀——企業的品味與修養
角色扮演：餐桌上的修養
1. 中西餐廳背后的啟示
2. 參加宴會時誰來點菜？該如何點菜？
3. 請客戶吃商業午餐，如何“請”出效益？
4. 用餐時交談話題如何選擇？
5. 中餐敬酒禮儀
6. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒？
7. 紅酒禮儀
8. 用餐時需要服務，如何招呼服務員？
9. 送客之道，彰顯主人素養
10. 饋贈禮儀

第六講：與客戶溝通禮儀與應用——讓客戶感知你的溫度
案例分析：聰明的秘書
現場討論：表達能力與我們的誠意
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、馬斯洛需求的秘密
三、傾聽的層次的啟示
四、如何提升與他人的人際關系
1. 客戶行為風格快速分析法
2. 針對不同行為風格客戶的溝通語言
五、言語溝通技巧
1. 合適的稱謂助力成功
2. “用心”的贊美
3. “走心”的幽默
4. 言語中的禁忌
六、非言語溝通技巧
1. 身體語言的秘密
2. 人際溝通空間啟示
3. 合適的語音語調
七、與客戶通訊溝通禮儀
1. 與客戶電話溝通技巧
2. 電話溝通核心
3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
4. 接聽電話如何應答？
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
8. 微信溝通禮儀
9. 郵件禮儀
八、打造溝通高效的秘訣
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說話

課程2：禮儀賦能，由心啟航——職場商務禮儀素養提升

課程背景：
在競爭日益激烈的今天，企業要保證可持續的長遠發展，就必須要擁有一支高素質人才梯隊。提高企業員工素質，有利于提高企業員工責任心和忠誠度，有利于營造一個尊重企業、尊重他人，尊重自我的環境，從而使每個員工“在其位，謀其職”，都能發揮自己的優勢，促進企業的發展。
一流的人才打造一流的企業。一個企業從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠高素養的人才和理念這樣的軟實力。個人的競爭力提升，就是企業競爭力的提升。商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，本次禮儀課程將會從“禮學”核心促發，結合企業的文化特點，喚醒員工內心的禮儀素養，幫助學員實現行為的改變，進而提升敬業度及內驅力。

課程目標：
● 提升員工的商務禮儀行為，改善商務交往中的細節
● 塑造員工個人形象，進而提升企業的公眾形象，提升客戶美譽度
● 使員工發生自我察覺，反觀自我，通過針對性案例，提高員工作能力與效率
● 喚醒員工內心的禮儀素養，將禮儀呈現于自律、遵守等職業行為中，提升員工敬業度與內驅力

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中基層管理者，企業職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱
第一講：禮儀文化素養修煉——喚醒員工禮儀素養，自我覺察“自律“
小組破冰
游戲互動
1. 員工的禮商展現企業的社會實力
2. 如何喚醒員工的禮儀素養——禮文化的核心模型
3. 自我覺察意識的產生——冰山模型禮學行為法則
4. 全球化語境下商務禮儀的發展趨勢
5. 塑造職場正能量心態——職場六心法則
1）感恩心
2）同理心
3）仁愛心
4）喜悅心
5）包容心
6）贊美心

第二講：職業形象的塑造——如何穿著與行為舉止展現員工的活力與風度
案例分析：馬云的角色轉換
一、塑造職業形象理論基礎
1. 如何管理“第一印象“為您帶來經濟效益
2. 如何在30秒內與客戶建立信任感——魅力形象55387定律
3. 如何成為職場商務社交的焦點人物-形象構建的三維塑造
二、職業形象塑造——如何穿著打扮才能體現您優秀的內在
1. 儀容禮儀
1）儀容整潔
2）男士儀容要點
3）女士儀容要點
4）女士職業妝禮儀
2. 儀表禮儀
1）職場女裝特有的范
2）職場著裝TPOR原則
3）區分場合著裝要點
3. 精英男士場合著裝禮儀
1）職業西服三色原則
2）職業西服三一定律
3）職業西服三個禁忌
4）西裝的穿著規范
5）襯衣的穿著
6）領帶的秘密
4. 成功女性著裝要點
1）正式商務場景職業裝禮儀
2）大型會議的宴會禮服著裝
3）日常工作場景商務休閑裝
4）飾品
5）鞋包
5. 商務著裝的禁忌要點
6. 職場行為儀態禮儀
1）友善的表情
2）專業的手勢
3）突顯職業的指引禮儀
4）有氣質的站姿坐姿
5）有風度/優雅的行姿

第三講：商務交往場景禮儀——如何改善商務禮儀細節，體現企業軟實力
案例分析：微信，讓世界感知到你的溫度
現場演練：印象深刻的拜訪
一、商務會面的禮儀
1. 見面問候禮
2. 稱呼禮
3. 介紹禮
4. 名片遞接禮
5. 握手禮
二、拜訪客戶的禮儀
1. 事先預約
2. 拜訪前做好充分準備
3. 拜訪過程中的禮儀
三、位次排序的禮儀
1. 會客洽談位次
2. 行路乘車次序
3. 用餐位次
四、商務接待的禮儀
1. 商務接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3. 告別送客的禮儀
五、餐飲禮儀
1. “飯局”的意義——中餐的禮儀
2. 儀式感——西餐的禮儀
3. 敬酒禮儀

第四講：職場溝通禮儀與應用技巧——自我察覺，實現自我行為改變
案例分析：知人者智
課堂練習：90后的抱怨
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 刺猬效應
二、馬斯洛需求層次理解溝通
三、人際溝通三大基石
四、對人敏感度的三個層次
1. 識別——觀察不同人的反應
2. 運用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
五、言語溝通技巧
1. 與時俱進的稱謂
2. 用心的贊美
3. 幽默的語言
4. 言語中的禁忌
六、非言語溝通技巧
1. 有親和感的面部表情
2. 建立信任的目光交流
3. 身體語言的秘密
4. 人際溝通空間
5. 語音語調
七、通訊的禮儀
1. 如何讓電話的另一邊感受到您的微笑？
2. 如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進感情？
3. 微信，讓世界了解你
4. 一封郵件讓上級/客戶認可你的工作能力
八、共情力技巧
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說話

課程4：禮享篤行——政務禮儀

課程背景：
新時期，新形勢下，我國人民向往文明美好生活的追求加強，公務員做為國家政令的制造者和執行者，是國家聯系人民群眾的紐帶和橋梁，是讓人民感受到新型政府的直接窗口。公務員的形象是服務型政府的形象，是社會制度的形象，是城市文明的傳遞者。
整潔的公務人員形象，得體的辦公行為禮儀，親善的溝通禮儀不僅提升公務員的個人形象，同時也提升人民群眾心目中的政府形象，更會贏得人民群眾的理解，信任和支持。
“積跬步無以至千里；不積小流無以成江海。”禮儀細節雖小卻是“天大的小事”，唯有從點滴小事做起，才能讓文明在全社會蔚然成風，文明才能真正成為一種感染力、凝聚力、推動力，進而升華為一種城市的名片，一種國家的形象，一種民族的精神。

課程目標：
● 從知禮、有禮、用禮、懂禮四個方面提升公務人員商務禮儀行為
● 掌握禮儀行為技巧，改變商務交往中的細節，贏得他人的信任
● 實現由內而外的禮儀素養兌變，提升公務人員敬業度
● 提升公務人員形象，提升人民心目中的政府形象
● 了解不同人員的行為風格，掌握溝通技巧與禮儀

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公務員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱
第一講：知禮——禮儀文化素養修煉
分組破冰：體面的假期
1. 實現人民對美好生活的向往的啟示
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學行為法則
4. 全球化語境下商務禮儀的發展趨勢
5. 禮儀在宏觀與微觀層面上的角色
第二講：有禮——公務人員職業形象塑造
一、職業形象塑造前提
1. 如何打造自己的職業形象印記？
2. 魅力形象55387定律
3. 形象構建的三維塑造
二、公務人員的職業形象塑造
1. 公務人員儀容禮儀
1）儀容整潔
2）男士儀容要點
3）女士儀容要點
4）女士職業妝要點
2. 公務人員儀表禮儀
1）穿對的衣服而不是喜歡的衣服
2）著裝TPOR原則
3）區分場合著裝禮儀
3. 公務人員男士場合著裝禮儀
1）三色原則
2）三一定律
3）三個禁忌
4）西裝的穿著
5）馬甲的穿法
6）襯衣的穿著
7）領帶的秘密
4. 公務人員女性的著裝
1）正式商務場景職業裝禮儀
2）大型晚宴的宴會禮服著裝
3）日常工作場景商務休閑裝
4）飾品/鞋/包如何搭配
5. 公務人員著裝的禁忌
6. 有風度/優雅的行為儀態
1）有親和力的表情禮儀
2）手勢禮儀
3）專業的指引禮儀
4）站姿坐姿
5）走姿和蹲姿禮儀
案例：《馬云的角色變化》《國際領獎臺上的莫言》《奧巴馬的西服》

第三講：用禮——公務交往場景禮儀
一、會面禮儀
1. 見面問候禮儀
2. 介紹的禮儀
3. 使用名片的禮儀
二、通訊禮儀
1. 電話的禮儀
2. 手機的禮儀
3. 微信禮儀
4. 郵件的禮儀
三、拜訪禮儀
1. 事先預約
2. 拜訪前做好充分準備
3. 拜訪過程中的禮儀
四、位次排序的禮儀
1. 會客洽談位次
2. 行路乘車次序
3. 用餐位次
五、接待禮儀細節
1. 接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3. 告別送客的禮儀
六、餐飲禮儀
1. 中餐的品味
2. 西餐的儀式感
3. 敬酒禮儀
案例分析：《微信，讓對方感知你的溫度》
現場演練及討論：《失之交臂的訂單》

第四講：懂禮——公務溝通禮儀與技巧
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、馬斯洛需求的秘密
三、傾聽的層次的啟示
四、如何提升與他人的人際關系
1. 行為風格快速分析法
2. 針對不同行為風格溝通語言
五、言語溝通技巧
1. 與時俱進的稱謂
2. “用心”的贊美
3. “走心”的幽默
4. 言語中的禁忌
六、非言語溝通技巧建立親和感
1. 親善的面部表情
2. 友善的目光接觸
3. 身體語言的啟示
4. 人際溝通空間
七、打造溝通高效的秘訣
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說話
案例分析：《知人者智》《與時俱進的稱呼》
現場討論：行為風格分析討論

課程5：禮商新格局——高端商務禮儀提升影響力

課程背景：
在數字時代的商業環境下，企業要保證可持續的長遠發展，應對未來的不確定性，就必須要擁有一支高素質高潛力的人才梯隊。提高企業員工素質，激發員工潛能，不僅有利于提高企業員工責任心和忠誠度，同時體也有助于提升員工自驅力。
商務禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，優秀的內在素養與外在呈現是一場由內而外的修煉。在修煉的過程中，商務禮儀有助于提高個人的自身修養、改善人際關系，提升個人影響力。同時還可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業品牌力。
一個企業要具備引領企業走向未來的力量，就要具備一支高素質高潛能的頂尖人才梯隊，就需要依靠高素養的人才和理念這樣的軟實力。個人的競爭力提升，就是企業競爭力的提升。

課程目標：
● 洞悉數字經濟時代下領導者的挑戰與企業畫像
● 一場由內而外的商務禮儀修煉，開闊學員商業視野，提升領導者影響力
● 實現自我察覺，激發學員潛能，提升學員敬業度與內驅力
● 塑造學員個人影響力與領導力，進而提升企業的公眾力，提升企業社會競爭力

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中高層管理人員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱
第一講：數字經濟時代的商業視野——高度競爭下的領導者影響力新洞察
建組破冰
1. 即將到來的數字經濟時代的特性
2. 今天的企業可能面臨的商業危機
3. 哪些時代改變給領導者帶來了挑戰
4. 高競爭時代下的領導者的企業畫像
5. 組織行為下的企業領導者影響力
第二講：禮儀文化素養修煉——助力領導者影響力提升的有效砝碼
案例：體面的假期
1. 行為心理學的RMB 模型
2. 禮文化核心模型
3. 行為風格認知禮學行為
4. 冰山模型禮學行為法則
5. 禮儀素養與影響力的關系
6. 全球化語境下商務禮儀的發展趨勢

第三講：商務形象修煉——打造成功人士的品牌印記
案例：馬云的角色變化；奧巴馬的西服
互動：微笑禮儀操
一、如何打造自己的商務形象印記
1. 成功人士的角色構建——人設
2. 職業形象的三維塑造
3. 第一印象管理55387定律
二、您的商務形象是個人品牌，是經濟效益
1. 恰當的儀容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士儀容規范
3）魅力女士儀容規范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質與氣場
1）“揚長避短”的穿衣法則
2）TPOR原則
3）區分場合的角色轉換
4）成功男士商務著裝禮儀
a三色原則
b三一定律
c三個禁忌
d成功男士的必備戰袍——西裝
e不同身材的西裝款式搭配
f馬甲的修飾奧秘
g體現品味與地位的襯衣
h領帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a如何穿搭職業套裝彰顯您的氣質
b講究的宴會著裝體現您的修養
c匹配風格的商務休閑裝
d時尚與前衛的元素：飾品/鞋/包
6. 商務著裝的禁忌

第四講：行為儀態禮儀——優雅的行姿展現您的職業風度與魅力
案例：默克爾的標志
行姿訓練
1. 表情禮儀
1）面對不同的場合，不同的情況，如何用微笑面對
2）眼神流露出來的奧秘
2. 自然大方的手勢禮儀
3. 文雅而端莊的坐姿禮儀
4. 站姿禮儀
1）展現男性風度的站姿
2）展現女性魅力的優美站姿
5. 靜態的蹲姿禮儀
6. 體現風度與活力的行姿禮儀

第五講：商務交往場景禮儀——微小的細節改變，成就您持續且深遠的影響力
案例討論：用心的秘書
一、高效的商務拜訪
1. 提前預約拜訪時間
2. 確認拜訪目的及議程
3. 拜訪前交流事宜的注意事項
4. 商務會面禮儀
1）如何通過握手方式提升初見的信賴感
2）如何介紹客戶與上級領導認識？
3）遞送名片的順序
5. 商務拜訪過程中的禮儀細節
二、商務出行、商務會議的位次禮儀
1. 接待次序禮儀
2. 商務會客洽談位次
2. 轎車出行的乘車次序
3. 用餐位次禮儀
4. 乘坐電梯的順序
三、商務宴請禮儀
1.“飯局”的意義
2. 商務宴請時，如何點菜，誰來點菜？
3. 商務用餐的話題格調
4. 敬酒禮儀
四、饋贈禮儀

第六講：商務溝通禮儀與技巧——解碼溝通底層邏輯，提升影響力
課堂討論：我被打敗了
案例分析：與時俱進的稱呼
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、馬斯洛需求層次揭示的秘密
三、與人溝通的底層邏輯
四、如何設身處地傾聽
1. 傾聽的五大層次
2. 聆聽的要素
3. 有效的傾聽技能
五、解碼肢體語言
六、通訊溝通技巧
1. 如何使用手機增進感情？
2. 微信，讓世界了解你
3. 如何用一封郵件讓上級/客戶認可你
七、打造共情力提升影響力
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 改善語言模式

課程6：服務傳遞溫度，禮儀提升績效

課程背景：
在市場激烈競爭的環境下，行業的競爭就是服務質量的競爭，良好的服務體驗可以帶來
不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。
在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務業的工作人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業效益、提升企業競爭力需要。
本次課程將通過服務意識的素養提升、服務積極心態、服務行為禮儀及訓練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統而全面地提升參訓人員整體職業素養及服務意識，打造企業之完美形象，幫助參訓人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標：
● 服務之心-讓參訓人員對服務意識的有所認知，提升服務意識素養提升
● 服務之態-了解服務產業的發展趨勢，服務角色的認知與客戶的心聲
● 服務之相-具備職業化形象及行為儀態，提升企業品牌形象力
● 服務之境-服務接待禮儀及辦公環境的提升與訓練，提升企業的專業度與溫度
● 服務之言-提升溝通質量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經濟效益
● 服務之術-學習客戶投訴處理與技巧，轉化投訴為體驗印記，提高客戶忠誠度

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事服務相關工作的管理者及職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱
第一講：服務角色的認知——服務之態，來自客戶的心聲
小組破冰，游戲互動
1.一個共創的劇本
2.劇本的編劇、導演和演員在哪里？
3.來自客戶的心聲
1）中國人民年均收入GDP 的啟示
2）中國人民的消費趨勢
4. 服務產業在中國的發展與未來
5. 服務時代的變遷歷程
6.高度競爭的經濟形勢下，什么是企業立足之根本
7.立足中國看禮儀——現代禮儀的價值體現
8.服務禮儀的根本是什么？
9.積極心態的13條法則

第二講：服務意識素養提升——服務之心，服務意識素養提升
視頻案例：大樹與小草、鏈條原理
頭腦風暴：我們的服務應該達成什么樣的目標？
一、意識到行為到結果的關系（RMB 模型）
二、服務意識的力量
1.服務意識與服務行為的關系
2.服務意識與服務意愿的關系
三、服務之心境
1.境由心造
2.境隨心轉
3.創造美好體驗的六種心境
四、學會自我情緒調節的工具
五、服務意識呈現的五個層面
1.服務道德
2.服務語言
3.服務儀表
4.服務態度
5.服務紀律
六、六心服務——心有了，一切就都有了
七、實現客戶滿意度的公式
1.現狀與期望
2.客戶的期望來自哪里？
3.管理客戶期望值
八、服務理念的轉變
1.客戶體驗感
2.尊重與被尊重的關系
3.增值服務
九、優質服務的關鍵點就是您

第三講：職業形象塑造——服務之相，呈現企業的形象與定位
案例討論：麥當勞的微笑
現場訓練：儀態訓練操、誰偷走了你的微笑
頭腦風暴：當我們與企業接觸，從哪里得到企業的印象？
一、個人形象是企業形象的代言人
1. 第一印象贏得客戶尊重
2. 形象55387定律
3. 形象六原則
二、服務形象展現專業度
1. 儀容禮儀
1）發型
2）面部
3）服務妝容打造
2. 儀表禮儀
1) 服務形象的原則
2）男士西裝的穿著規范
3）男士襯衫、領帶、手表等搭配
4）女士商務套裝的穿著規范
5）女士鞋、包、首飾等搭配
6）工作服裝的穿著
3. 商務著裝禁忌
4．服務儀態禮儀
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）手勢
6）表情（目光與微笑）

第四講：服務禮儀應用——服務之境，彰顯企業的專業度
現場角色演練：接待禮儀規范訓練
案例討論：日本銀行的接待
頭腦風暴：您記憶深刻的服務體驗
一、服務接待流程
互動+情景模擬
二、服務接待禮儀
1.常用接待規范訓練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）鞠躬禮儀
5）指引禮儀
三、辦公環境6S管理
1.6S管理的舉措
2.6S管理的標準
3.6S管理的操作方法

第五講：服務高情商溝通——服務之言，傳遞服務溫度
案例：微信，感知你的溫度
現場分享及討論：知人者智
一、人際溝通效應
1. 首應效應
2. 近因效應
二、溝通的底層邏輯
三、如何設身處地傾聽
1. 傾聽的五大層次
2. 聆聽的要素
3. 有效的傾聽技能
四、了解客戶類型，不同溝通風格來為服務增值
1. 支配型客戶
2. 互動型客戶
3. 穩健型客戶
4. 謹慎型客戶
五、解碼客戶的肢體語言與溝通空間
六、通訊溝通技巧
1. 與客戶電話溝通技巧
2. 不滿電話處理
3. 打出電話的注意事項和禁忌
4. 手機使用禮儀
5. 微信溝通禮儀

第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務之術，改善客戶服務體驗
思考：什么樣的客戶更容易抱怨？
一、投訴客戶的識別分類
1. 抱怨沒客戶想得到什么？
2. 容易抱怨的客戶畫像
二、如何避免投訴發生？
1. 引發客戶投訴的十三條忌語
2. 避免投訴的秘訣
3. 避免投訴發生的6不要
三、投訴的處理技巧
1. 投訴處理五不原則
2. 投訴處理七步驟
四、搞定客戶投訴的金牌話術
五、投訴處理的實戰演練
課程知識點回顧：知道就做到
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(責任編輯：智泰咨詢)

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