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商務禮儀培訓講師檀嫻穎

時間:2023-11-23 08:23來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊:
   
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檀老師16年來一直致力于服務禮儀落地培訓實踐，任職企業期間，組織策劃一系列情感維護服務活動，成功打造企業品牌知名度與美譽度，樹立企業品牌形象，并助力企業打造出一批又一

商務禮儀培訓講師 檀嫻穎老師

服務禮儀培訓專家
16年服務禮儀培訓實踐經驗
國家高級茶藝師
西曼色彩形象顧問
河北女子學院特邀講師
上海國際車展現場禮儀指導師
曾任：金馬頭汽車服務有限公司 | 總經理助理
曾任：平安保險 | 客戶經理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經理
擅長領域：商務禮儀、服務溝通、紅酒禮儀、傳奇服務......

檀老師16年來一直致力于服務禮儀落地培訓實踐，任職企業期間，組織策劃一系列情感維護服務活動，成功打造企業品牌知名度與美譽度，樹立企業品牌形象，并助力企業打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務意識、商務禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領域也頗有研究，曾服務于政府、企業、銀行、醫院等企事業單位，并為各行業人員進行《服務意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質口碑一致贏得企業的認可，進而反復采購。

部分授課案例：
▲曾為中國能源建設集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網電力企業進行《職場禮儀》《綜合服務技能提升》《增強服務意識與服務技能提升》課程培訓，其中，《增強服務意識與服務技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續5年反復采購。
▲曾為中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務規范》《銷售心態與銷售禮儀》《良好的服務意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態與銷售禮儀》課程被興業銀行連續3年反復采購。
▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業進行《保險業服務禮儀與標準化訓練》《有禮有節的職場禮儀》《贏在-傳奇服務》等課程培訓，累計授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業進行《商務禮儀》《接待與宴請禮儀》《現代職場商務禮儀與交往藝術》課程培訓，其中，《商務禮儀》課程被海爾大學返聘8期。
▲曾為青島潤泰醫藥、河北生殖婦產醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院、石家莊市三院等10余家醫院醫療進行《高級商務禮儀》《傳奇服務與醫護禮儀》《醫院窗口服務禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務與醫護禮儀》被北京恒興腫瘤醫院返聘4期。
▲曾為中國聯通河北網點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業形象塑造與職業禮儀》《營業廳服務禮儀》等課程輪訓，課程品質以及反饋贏得領導層的一致認可，并且評價老師為“專業、實戰、有內容”。

主講課程：
《商務禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業形象塑造與職業禮儀》
《增強服務意識與服務技能提升》
《舌尖上的環球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》

授課風格：
檀老師氣質優雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結合；以專業的視角，結合企業情況，做出適合企業的方案，充分的保證培訓效果。客戶滿意度90%以上。

部分服務客戶：
銀行行業：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河北農村信用合作社、河南農村信用合作社、河南省新鄉農業銀行、石家莊國家開發銀行、丹東農業銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內蒙農村信用合作聯社、河南溫縣農村信用合作社、文水農村信用社、大連農商行、北京農商行、北京銀行、密云農商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農行、東營農行、南昌中信銀行、柴達木農村商業銀行、北京工商銀行、柳河農商行、四平區農信社、新鄉銀行、興業銀行上海張江培訓中心、天津建設銀行、錦州銀行、天津農商行、農業銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發銀行、上海銀行、石家莊國家開發銀行......
金融保險：中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......
移動通信：中國聯通河北網點、河南移動網點、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動10086、南方通信集團......
國網電力：中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......
家紡電器：寧紡集團、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進集團、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......
醫院醫療：青島潤泰醫藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院......
其他：隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、廈門銀鷺、同方威視技術股份有限公司、長春廣澤地產集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、中國傳媒大學、河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、鄭州大學、河北工程大學......

部分客戶評價：
檀老師您好，我是興業消金貴陽事業部的，很高興也很榮幸能有緣認識您，昨天的課程很是受教，您能根據我們企業的實際情況，做出適合企業的方案，針對我們目前所存在的問題給出合理的建議，我回去之后也反復思考，決定在今后的工作中落實，后續可能會有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時間來貴陽做客，給我個做東道主的機會。
——興業銀行金經理
檀老師您好，我是今天參加您課程的學生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進行訓練，讓我明白氣質不僅是由外至內，更是由內而外所散發出來的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。
——永泰熱電陳主管
檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺得真的是我需要的，以前都不注重外在，現在要重視起來了，未來以您為榜樣，做個知性、優雅的女性，在此祝您事業和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！
——泛遠集團王經理
檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現，從您的身上我發現了禮儀的獨特魅力，原來每一言每一行都能實實在在的給人特別棒的感覺，您的專業是毋庸置疑的，從商務禮儀的不同角度、不同層面去進行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓，后續有關問題再請教！
——潤都地產陳總監
很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強，特別是我們在課程中遇到不懂的問題總是能耐心的解答，而且引導能力非常強，幫助我們梳理清晰思路，課程中的知識點落實的很細分化，舉手投足的微小細節都能一一體現出來，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機會一定還會請老師過來講課。
——天齊置業集團陳總

部分授課照片：

課程目錄：

課程1：商務禮儀

課程背景：
每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。
禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養，以滿腔熱情投身到工作中。

課程目標：
從個人的角度來看：掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養，并能很有效的促進社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。
從企業的角度來看：掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業形象，還能提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。
● 從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；
● 幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務禮儀；
● 掌握常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務禮儀；
● 通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。

課程時間：3天，6小時/天
課程對象：全體人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱
第一講：商務禮儀概述
一、禮儀概念
二、禮儀的最高境界
三、禮儀對個人及企業的價值
1. 內強素質，外塑形象
2. 競爭的附加值
3. 人際關系的潤滑劑

第二講：商務禮儀規范——儀容禮儀
一、不可不知的人際交往法則
1. 首因效應
2. “二秒鐘”的世界
二、儀容儀表儀態的重要性
三、儀容規范
1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
2. 發式：發式發型的職業要求
3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
4. 腿部：腳部、腿部
5. 女士妝容的要求
6. 女士化妝的要領
7. 職業妝的禁忌
8. 發飾與配飾
測試：儀容規范自測

第三講：商務禮儀規范——儀表禮儀
一、商務著裝的三大原則
1. 時間
2. 地點
3. 場合
二、男士商務著裝的禮儀
1. 男士著裝的7原則
2. 領帶的佩戴細節
3. 襯衫的要求
4. 鞋襪及腰帶的規范要求
5. 三色原則
6. 三一定律
7. 三大禁忌
8. 鑰匙的歸屬
9. 褲長的要求
10. 穿著西裝的5合
小結：男士著裝要點總匯
三、女士商務著裝的禮儀
1. 女士著裝8原則
2. 女士裙裝4忌
3. 女士上班6忌
4. 女士職業裝禁忌
圖片案例：找出失禮的地方
小結：女士著裝要點總匯
測試：儀表規范自測并評選出形象大使

第四講：商務禮儀規范——儀態禮儀
一、站姿規范與禁忌
1. 男女站姿規范
2. 站姿禁忌
現場練習：站姿訓練
二、入座與離座規范
1. 女士坐姿規范+男士坐姿規范
2. 坐姿禁忌
現場練習：坐姿訓練
三、走姿規范與禁忌
1. 標準行姿規范
2. 行姿禁忌
現場練習：行姿訓練
四、蹲姿要領與禁忌
1. 蹲姿規范
2. 蹲姿禁忌
現場練習：蹲姿訓練
五、商務交往中的手勢運用
1. 請進的2個手勢規范
2. 請坐的手勢規范
3. 指示性手勢規范
4. 遞接文件資料及物品的五步曲
現場練習：手勢訓練
六、眼睛會說話：傳遞內心熱情的第一通道
1. 用你的眼神與顧客溝通
2. 眼神的禁忌
現場練習：眼神的訓練
七、微笑的力量
1. 微笑的內涵
2. 微笑的禁忌
現場練習：微笑的訓練
現場互動：尋找最受歡迎表情

第五講：商務禮儀規范——文明用語
一、文明用語的使用
1. 歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語
聲音訓練：語音、音量、語調
二、語言的魅力與藝術
三、禮多人不怪，“謝謝”要多說
四、選擇好交談的主題
1. 適宜的五大主題
2. 不適宜的五大主題
五、電話禮儀
1. 打電話的禮儀規范
2. 接電話的禮儀規范
3. 接打電話的禁忌

第六講：商務禮儀規范——會面禮儀
一、點頭禮與揮手禮
二、如何巧妙的稱呼
三、如何進行自我介紹與介紹他人
1. 介紹的原則
2. 自我介紹的要點
3. 介紹他人的要點
四、如何握手
1. 通過握手表達你的熱情
2. 握手的時機
3. 握手的次序
4. 握手的要領
5. 握手的類型
6. 握手的禁忌
練習：二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）
五、如何使用好名片
1. 名片所傳遞出的信息
2. 發送名片5步曲
3. 接受名片5步曲
4. 索要名片
5. 存放名片
模擬演練：學員互動演練，講師點評

第七講：商務禮儀規范——接待禮儀
一、引領陪同禮儀
1. 遵循國際慣例
2. 引領與陪同的定位
二、通過走廊禮儀
1. 二人同行的次序
2. 三人同行的次序
3. 四人同行的次序
三、上下樓梯禮儀
1. 引導上下樓
2. 陪同下下樓
場景模擬：學員場景定位
四、出入電梯禮儀
1. 無人操控的電梯
2. 有人操控的電梯
3. 擁擠的電梯
4. 電梯內外的禁忌
場景模擬：電梯禮儀訓練
五、開關門禮儀
1. 向內開的門
2. 向外開的門
3. 扶門禮儀
場景模擬：開關門禮儀訓練
六、會客室座位安排
1. 親切友好的座次
2. 平起平座的座次
3. 公事公辦的座次
4. 疏離抗拒的座次
七、奉茶禮儀
1. 紙杯的奉茶規范
2. 會議杯的奉茶規范
3. 咖啡杯的奉茶規范
4. 礦泉水的奉送規范
5. 茶桌上的主客品茗禮儀
八、乘車禮儀
1. 如何辨別主座位置
2. 商務轎車的座次排列
3. 越野車的座次排列
4. 乘座商務車的座次排列
九、迎三送七的送客禮儀
1. 迎客禮儀
2. 送客禮儀
模擬演練：接待到訪的客戶

第八講：商務禮儀規范——宴請禮儀
一、中餐宴請禮儀
1. 中餐宴會用餐方式
1）根據用餐的規模劃分
2）根據餐具的使用劃分
2. 中餐宴會時空的選擇
3. 中餐宴會服飾的要求
4. 中餐宴會的桌次排列
5. 中餐宴會的座次排列
6. 中餐宴會菜單的安排
7. 中餐中餐具的使用規范
8. 中餐的進餐禮儀與禁忌
9. 中餐的結帳禮儀
二、西餐宴請禮儀
1. 認識西餐
1）中西飲食習慣與禮儀的差異
2）了解西餐菜式
3）認識西餐餐具
2. 西餐的服飾禮儀
3. 西餐的入座與座次禮儀
4. 西餐的點菜技巧
5. 西餐的用餐禮儀
6. 用餐中的注意事項
7. 西餐用餐中突發事件的處理
三、自助餐禮儀
1. 自助餐的特點
2. 如何吃好自助餐
1）自助餐進食原則
2）自助餐禁忌
3）自助餐禮儀準則
課程結束

課程2：溝通致勝——高效溝通技巧

課程背景：
任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術。
工作中，經常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結果，往往跟自己想象的不一樣。
上級把要做的事情交待給下級，問下級聽懂了嗎？下級說聽懂了，最后事情做出來的結果，卻不是上級想要的。
有效的溝通，不是指你多會說話，說得多讓人開心，而是你怎樣才能清楚地表達你的意思，并讓別人聽到的所理解的意思與你要表達的是同一樣意思。
石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”
由此可見溝通的重要性，有效溝通對于一個人的學習，生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團隊、團隊與團隊溝通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場人急需了解和解決的難題。

課程目標：
● 使學員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領導、下屬、公司客戶等等溝通時能夠做到高效溝通；
● 學好溝通既能彰顯學員自身的綜合素質，又能提高工作效率，化解矛盾；
● 掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺，幫助學員在日常工作中維持關系、化解矛盾；
● 讓學員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；
● 降低個人與客戶、個人與企業的溝通成本！

課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：希望提升溝通技巧的服務崗一線人員、企業管理人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱
第一講：溝通知識概述
一、溝通的定義及作用
1. 溝通的定義及作用
2. 什么是溝通
3. 溝通的方式
二、溝通的類別
1. 語言溝通與非語言溝通
2. 正式溝通與非正式溝通
3. 單向溝通與雙向溝通
4. 一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
三、溝通的重要性
1. 溝通無處不在，無時不有
2. 溝通與就業
3. 溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1. 造成溝通障礙的原因
2. 溝通的原理圖
3. 溝通中的三個變量

第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1. 溝通時的不自信
2. 先入為主
3. 準備不充分
4. 沒有耐心
5. 時間倉促
6. 記憶力欠佳
二、情緒不佳
1. 未能控制好情緣
2. 忽略他人的需求
三、條理不清
1. 重點強調不足
2. 條理不清楚
四、語言不通
1. 方言VS普通話
2. 中國人VS外國人
五、大腦過濾
1. 腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點啟示
1. 和諧氣氛
2. 溝通方式
3. 留有空間
4. 溝通的意義
5. 不要假設
6. 溝通的平等性
7. 共同的信念與價值觀
8. 方法總比問題多

第三講：溝通能力的提升
游戲：一對多的溝通
一、溝通的模式
1. 溝通的雙向性
2. 溝通的三個核心步驟
3. 溝通的基本流程
二、溝通中的語言基本功
1. 良好的語音、準確的語感、節奏的安排（現場演練）
2. 語言清晰度、專業度、親和力（現場演練）
3. 語音、語速（現場演練）
4. 專業的服務描述：肯定、大方、積極、果斷（現場演練）
三、溝通效果的來源
1. 肢體語言
2. 聲音
3. 文字

第四講：溝通的六項修煉
一、修煉1：如何觀察對方——看的技巧
1. 用眼觀察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2. 用心體會
1）感受對方情緒
2）揣摩對方心理
3. 眼神的傳遞
4. 對眼神的要求
練習：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對方的關系——聽的技巧
1. 不良的傾聽習慣
2. 非語言傾聽的方式
3. 傾聽4要點
4. 傾聽3步曲
5. 聆聽的5種境界
6. 傾聽的原則
7. 傾聽的要領
8. 防止過度傾聽
三、修煉3：如何讓對方暢所欲言——問的技巧
1. 保持中立
2. 同頻共震
3. 開放式VS封閉式
4. 接受性VS選擇性
5. 發問的出發點
四、修煉4：如何讓對方更喜歡——說的技巧
1. 怎么說比說什么更重要
2. 溝通語言的準確性
案例：“老公，加油！”
3. 溝通語言的鮮明性
案例：美國代表訪華
4. 溝通語言的藝術性
案例：日內瓦會議
5. 溝通語言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺
6. 負面與正面的體驗表達
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在對方角度說話
10. 拒絕的藝術
1）委婉的拒絕
2）把“NO”變成“Yes”的7個突破口
11. 三明治法則與引導原則
12. 創造“警句”的8個技巧
13. 說的溫度
總結分享：說的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對方的心——笑的技巧
1. 微笑是國際通行證
2. 人生最美的8個笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運用身體語言——動的技巧
1. 舉止行當贏得客戶信任
2. 肢體表達的典型信號
互動：圖片分析
七、有效溝通與無效溝通的信號

第五講：學會職場中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問題中常見問題的技巧
1. 阻止不健康的爭論
2. 避免被某個人或小集體控制
3. 對付打斷他人和有個人異議的人
4. 在公司內部形成對立
三、職場中上下左右關系的處理
1. 與上級如何溝通
1）要克服懼怕領導的心理
2）要多出選擇題，少出問答題
3）要主動地、及時地反饋
2. 與下級如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵、支持、正向引導
3. 與同級如何溝通
1）真誠溝通
2）友好尊重
3）共同協商
4. 跨部門如何溝通
溝通注意事項：溝通的禁忌；溝通的原則
課程結束

課程3：客戶投訴與處理技巧

課程背景：
在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標志——投訴！
客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵！
客戶投訴是企業的伴生體，不管是服務業、制造業、金融業、IT行業或是其他行業，只要有企業的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業或個人的意志而消失。

課程目標：
● 樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務心態；
● 講授影響投訴處理效果的關鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應對客戶投訴溝通技能；
● 結合常見投訴案例訓練學員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；
● 使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
●讓投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業不僅能留住更多的忠誠也借機成就企業的品牌形象。

課程時間：2天， 6小時/天
課程對象：客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務及相關人員
課程方式：探討、演練、互動

課程大綱
導入：客戶是……
一個本企業最重要的人
一個最終為我的工資卡付款的人
一個讓我學會耐心包容有責任感的人
一個像我一樣有偏愛也有偏見的人
一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人
一個能夠讓我成功也能讓我失敗的人

第一講：提升服務意識
一、建立服務意識的重要性和迫切性
1. 服務客戶的意義
2. 客戶滿意度管理
1）客戶滿意度
2）客戶的期望值
3. 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善
1）一個不滿的客戶所帶來的
2）高效優質投訴處理給企業帶來的
二、投訴處理的七大分類
1. 外部投訴
2. 內部投訴
3. 普通投訴
4. 重大投訴
5. 升級投訴
6. 疑難投訴
7. 群體投訴
三、投訴處理水平評估
1. 找理由VS主動認錯
2. 是否打斷客戶
3. 客戶是否會選擇你
4. 是否逃避與客戶的眼神交流
5. 認為強勢也是有效手段
6. 是否處理投訴時容易情緒失控
7. 是否會優化投訴處理方案
8. 是否能分析出投訴中的對錯是非
9. 是否能從投訴中找到樂趣
10. 是否經常與人分享投訴心得
互動：寫出您遇到的投訴案例

第二講：投訴客戶心理分析
一、個體差異匹配個性方案
1. 產生不滿、抱怨、投訴的原因分析
1）對產品本身或政策的不滿
2）對客服人員的態度及技巧不滿
3）客戶自身的原因
2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發泄心理
b求尊重心理
c求補償心理
2）顧客抱怨投訴目的與動機
a精神滿足
b物質滿足
3. 影響客戶投訴解決的三大因素
4. 如何有效避免客戶投訴
二、處理投訴時的理念
1. 客戶永遠是對的！
2. 從人性的善惡看投訴
3. 投訴客戶的再教育
4. 視投訴為游戲
三、投訴客戶最需要什么？
四、投訴是一種積極的態度

第三講：應對投訴的溝通技巧
一、投訴溝通的六個基本流程
1. 投訴處理中的察言觀色
1）用眼觀察
a看裝扮
b看言談舉止
2）用心體會
a感受對方情緒
b揣摩對方心理
3）眼神的傳遞
4）對眼神的要求
2. 聽的清晰準確，才能有的放矢
1）不良的傾聽習慣
2）非語言傾聽的方式
3）傾聽4要點
4）傾聽3步曲
5）聆聽的5種境界
6）傾聽的原則
7）傾聽的要領
8）防止過度傾聽
3. 問對問題是處理投訴成功的關鍵
1）保持中立
2）同頻共震
3）開放式VS封閉式
4）接受性VS選擇性
5）發問的出發點
4. 如何說的對方化干戈為玉帛
1）怎么說比說什么更重要
2）負面與正面的體驗表達
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在對方角度說話
6）拒絕的藝術
a委婉的拒絕
b把“NO”變成“Yes”的7個突破口
7）三明治法則與引導原則
8）說的溫度
5. 善用微笑使人倍感親切
1）微笑是國際通行證
2）人生最美的8個笑容
6. 體察肢體語言洞察其真實想法
1）舉止行當贏得客戶信任
2）肢體表達的典型信號

第四講：處理客戶投訴的雷區和方法
一、10種錯誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三、客戶投訴處理技巧
1. 三明治法則
2. 引導原則
四、巧妙降低客戶期望值的技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請示法
4. 同一戰線法
五、無法滿足客戶期望時的三決策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉移
六、處理投訴的六大原則
1. 不要反駁客戶
1）心理清空原則
2）傾聽的技巧
3）尊重客戶的體現
4）同理心的具體應用與話術的結合
2. 誠懇表達歉意
1）表達歉意的時機
2）表達歉意的技巧
3）“我”還是“我們”？
4）歉意=承認錯誤？
5）真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
3. 了解抱怨原因
1）用專業化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
2）分清客戶的情感與事實
3）回應情感
4）發掘事實——原因探詢
5）保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
6）始終使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維
4. 給出解決之道
5. 滿足客戶要求
6. 后續跟蹤服務

第五講：客戶的持續維護
一、彼此尊重、換位思考
1. 客戶情感需求
2. 客戶業務需求
1）職權之內的情況處理
2）職權之外的情況處理
3. 替代方案，主動出擊
二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”
1. 耐心多一點
2. 態度好一點
3. 動作快一點
4. 語言得體一點
5. 補償多一點
6. 層次高一點
課程結束

課程4：贏在——傳奇服務

課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有危機意識與服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務是充滿激情的領導藝術的結果。領導需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標是崇高的，而焦點在個人；領導你的公司實現卓越的服務，從而不僅為顧客設定可供參考的標準，而且為你所在的行業設定標準，甚至為整個社會設定標準。

課程目標：
● 打造學員良好的職業素養；
● 培養學員“我是企業，企業是我”的服務意識與服務精神；
● 讓學員在服務中珍惜每一個顧客，把客戶當成朋友！為客戶創造感動，讓其難忘；
● 為企業打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務；
● 讓好的服務能夠為企業帶來持續銷售，且能讓客戶主動轉介紹客戶；
● 掌握工作中應有的服務意識與服務理念，結合本崗位服務工作提高綜合服務技能與服務水平！樹立企業獨一無二的品牌形象。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事窗口服務、客服、銷售、技術、維修等及各行各業從業人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱
第一講：服務的危機意識
一、宏觀危機
1. 智能時代的沖擊
2. 同業間的高度競爭
3. 行業爆發的信用微機
二、微觀危機
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個滿意的顧客帶來的
3）一個不滿意的顧客帶來的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內部員工違規操作
1）服務是每個人的職責
2）服務與誠信分不開
三、顧客是誰？
四、員工、企業與客戶的關系
五、我是誰？

第二講：從滿意到忠誠的“服務意識”
思考分享：卓越的服務對企業意味著什么？
一、標桿企業永續發展的鐵三角
現場討論：一家企業要想生存、發展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業生存的根本？
2. 什么是一家企業活下去的資本？
3. 什么決定一家企業的高度并使其永續發展？
4. 服務是最有力的營銷
經典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務的職能
二、服務時代——創造價值與未來
現場討論：什么是服務？什么是優質服務？什么是傳奇服務？
1. 什么是服務？
1）服務的定義
2）服務的解讀
2. 服務意識是競爭的軟實力
案例分析：服務的核能威力
1）什么是服務意識？
2）全身心的服務與不得已的服務
3）卓越人員必備的服務意識
4）建立正確的服務觀念
5）服務是一種生活方式
3. 什么是優質服務？
1）優質服務的秘訣
2）優質服務四項基本標準
4. 什么是傳奇服務？
1）傳奇服務的秘訣
2）傳奇服務的基本標準
3）服務的三個層次
現場互動：服務的三個層次
4）服務的價值由客戶定義
5）客戶感動的三種服務
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標
三、找到服務的定海神針——關鍵時刻與機會
現場思考：當我們的客戶走進我們的營業場所有幾個服務接觸點？
1. 關鍵時刻的起源與誕生
2. 服務實現的途徑？
1）什么是服務接觸？
2）什么是服務接觸點？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關鍵時刻MOT
5. 培養關鍵時刻的正面體驗
1）服務接觸中的情感體驗
2）服務接觸中的思考體驗
3）服務接觸中的行動體驗

第三講：以服務提升企業核心競爭力
一、不滿意的服務是因為什么？
現場討論：客戶因為什么不滿意？
1. 客戶 2. 員工
二、主動滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內的
2. 不合理期望是怎么產生的？
1）與過去的經歷相比較
2）由外界輿論與內心暗示引起
3）因科學發展超越服務水平
4）客戶自身素質提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時間化解不合理期望
2）主動滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠都努力滿足行業內無法滿足的客戶期望
4）永遠持續創新服務，只能被模仿無法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務
三、以價值為導向打造員工一流的服務水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務失誤后
1）服務失誤后的補救措施
2）為什么補償后客戶還不滿意？
3）用補救創造感動與忠誠
3. 服務的不斷升級
4. 找到客戶眼中的價值
1）服務必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”
2）先找需求，再做服務
3）價值是被創造出來的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創新
5）從沒有價值到有價值
6）從有價值到有獨特價值
5. 通過告知讓客戶了解服務的價值
場景一：一位先生走進理發館（定制）
場景二：一位先生走進理發館（定制）
6. 企業實施服務的過程示意圖
1）設計好你的客戶感知
7. 如何超越競爭對手
1）服務價值的三個維度
2）讓附加值服務提升核心服務
3）讓附加值成為核心價值
4）讓附加值為客戶帶來驚喜
四、提供個性化的管理系統
1. 標準化服務與個性化服務
2. 從上到下的全員服務管理體系

第四講：世界級企業的服務理念
一、世界部分著名企業的服務理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國航空
5. 中國海爾
6. 中國移動通訊
7. 中國海底撈
二、我們的服務理念是？
三、服務的最高境界
四、服務的重要信念
五、目前各行業存在的神級服務
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來
4. 海爾集團
課程結束
深圳智泰咨詢公司給企業提供專業的5S管理,6S管理,TPM管理落地輔導與培訓服務，給企業提供質量提升增值服務，給企業提供免費上門調研服務，給企業免費提供5S,6S管理/TPM管理定制化落地輔導方案。
聯系電話/微信：137 5118 4775

(責任編輯：智泰咨詢)

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