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商務禮儀培訓講師張琪潤

時間:2023-11-23 08:21來源:原創 作者:智泰咨詢 點擊:
   
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張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學習專業禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓課

商務禮儀培訓講師張琪潤老師

專業服務禮儀培訓專家
11年一線客戶管理工作經驗
中央廣播大學工商管理學士
IPA注冊高級禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀專家委員會委員
K-beauty國際半永久定妝大賽評委
香港環球小姐禮儀顧問
成都航空學院特邀禮儀講師
曾任：中國國際航空公司乘務長
曾任：藍蒂蔻國際形象設計有限公司培訓總監
擅長領域：商務禮儀、服務禮儀、銀行禮儀、職業形象等
張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學習專業禮儀、美妝等知識，把所學知識融入到禮儀培訓課程中，并能夠根據不同行業禮儀規范進行定制教學，通過建立服務意識以及引導溝通技巧等，在培訓實戰中，年均授課50多場次，累計高達1.5萬人次，滿意度達95%。

實戰經驗：
張老師系統的接受世界一流航空公司服務技能、業務知識、專業禮儀等各項培訓，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務流程，政要禮節，商務包機專項服務等有著豐富的實戰經驗，曾在執行專包機航線中服務兩會人大代表，獲得人大代表的一致認可，參與汶川?地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務經驗，獲得“敬業優秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務世界各國旅客達 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達 90%以上，先后三次獲得公司“優秀員工”稱號。
在藍蒂蔻國際形象設計有限公司任職期間，主要負責開發禮儀課程、優化門店服務禮儀以及新員工禮儀培訓，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發了《門店服務流程標準禮儀》、《氣質儀態提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務升級為統一化、標準化、流程化的服務。

近期部分返聘案例：
曾為蘭蒂蔻國際講授《職業素養與服務意識提升》課程，返聘20期；
曾為卓越集團講授《優質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；
曾為平安保險講授《優質服務禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；
曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘6期；
曾為英國保誠保險講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘4期；
曾為華潤集團講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘5期；
曾為寶輝商務酒店講授《職業形象與化妝技巧》課程，返聘3期；
曾為哈爾濱銀行講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘4期；
曾為成都銀行講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘3期；
曾為中國電信講授《窗口網點標準服務禮儀》課程，返聘4期；
曾為香港友邦保險講授《職業形象與社交禮儀》課程，返聘3期；
曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務規劃》課程，返聘4期；
曾為中青旅講授《一線危機公關處理技巧》課程，返聘5期；
曾為香港亞洲電視臺講授《形態之美》課程，返聘3期；
曾為香港環球小姐組織講授《儀態之美》課程，返聘3期；
曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；
曾為香港健麗醫療整形醫院講授《醫美之態與職業素養提升》課程，返聘4期；
......

主講課程：
《優質服務禮儀與溝通技巧》
《航空職業素養與服務意識提升》
《禮贏商運之高規格商務禮儀》
《職業形象與化妝技巧》
《銀行網點標準化禮儀》
《醫美之態與職業素養提升》
《交通運輸及站點服務規劃》
《一線危機公關處理技巧》

授課風格：
端莊嚴謹，親切自然，理性授課，幽默風趣，互動性強，通過案例分析，故事分享的方法結合理論與實操針對不同的學員進行個性化有針對性的授課方式，尊重學員感受，注重課程內容，使學員通過禮儀學習提升個人形象，從而達到更完美的企業形象。

部分服務過的客戶：
醫療/美容行業：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環球小姐組織、亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫療整形醫院、重慶婦幼保健醫院等
知名企業：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產、卓越集團、華夏時代文化傳播有限公司等
銀行/金融行業：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設銀行、平安保險、英國保誠保險、香港友邦保險、人壽保險等
汽車行業：佳俊行保時捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等
酒店行業：寶輝商務酒店、木棉花酒店等

部分客戶評價：
今天的禮儀課重新刷新了我對禮儀的認識，禮儀體現的是我們生活中的方方面面，是國民素質的體現，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務行業，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學之間彼此的距離，大家都敞開心扉表達內心的距離，我們組一位平時從不主動舉手回答問題從不積極參加活動的同學在今天下午破天荒的主動跳出來3~4次，還有平時冷冷的一位同學今天下午居然開始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。
——臻美國際有限公司胥倩穎
今天上午的課超級感恩，感動！同學們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節讓我學到了很多的新知識，同時也較放松，老師很漂亮很有氣質，謝謝老師，辛苦了。
——香港健麗醫療整形醫院鄢然
感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經驗的Gigi老師學習國際禮儀課程，上午的禮序歸位環節讓我們每位同學感受頗深認知自己！下午教我們言行舉止基礎社交從內而外的提升自身修養氣質！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學習更多的禮儀知識。
——聚億美有限公司陳經理
一個團隊要走的長遠，每個人不僅需要專業產品知識，貼心服務，更需要有獨特的個人形象魅力，優雅的商務禮儀在Gigi導師耐心一舉一動的指導中轉化成另外一種價值，讓大家的專業與商務禮儀更好的融合，給客戶們帶來更好的投保體驗，感謝Gigi導師。
——英國保誠保險Sherry
今天學習了一天的《國際商務禮儀》課程，國際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個東西永遠都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問別人為什么氣質好，由內而外的真心想改變沒有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來的精彩課程。
——木棉花酒店溫經理
今天的儀態課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時代的女性，外在的容貌是優點，隨著年齡的增長，一個女性更多的優雅是融合于自己儀態，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽老師的課。
——Landy國際形象管理連鎖Miraxle
今天一天都在學習禮儀課，一個人的言談舉止，儀容儀表，每個細節都是對別人的尊重，也是自身的一種素養。氣質都是來自修煉，Gigi老師很優雅很有氣質，今天講的禮儀課程非常的全面和專業，微笑點頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買了高跟鞋，還是有點小激動的，雖然有點累，但是值了，非常感謝老師。
——中青旅鄧娜
通過今天的禮儀課，我學到了很多的禮儀知識，懂得了在日常交往中應該注意哪些問題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個人內在修養和素質的外在體現，學習禮儀有助于提升我們的個人魅力，生活中一個不經意的小動作，往往體現了一個人的素養，學習禮儀，不僅糾正了我們日常生活中的一些不良習慣，還能讓我們更加自信，學完禮儀課，我才發現，原來要真正做到優雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。
——卓越集團蒙娜
老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場景親自給我們示范，從上到下，老師每一個細節都很詳細的進行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請受我們一鞠躬以表達感謝。
——香港健麗醫療整形醫院李院長
Gigi老師落實的這么細分化，微小的地方都能夠傳達出來，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學到的行走坐站蹲練習下來，給人散發的氣質特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時候必然的。平時工作中我們有些細節沒有做到位，包括每一句話術沒說對，很顯然我們在談到接待交談成單中都會顯的吃力。所以我們應該養成習性，讓這么細心的服務成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機會一定還會邀請老師過來講課。
——方指易有限公司梁總監

部分授課照片：

課程目錄：

課程1：優質服務禮儀與溝通技巧

課程背景：
服務行業不同與其他行業，人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說：服務行業是一種依附于“人的能力”的行業。當下隨著中國經濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發展，人們生活水平與需求日益攀升，產品的競爭壁壘已經打破，產品同質化終將被替換。?最終對于企業而言?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質的?能夠吸引、經營?端客戶。
我們的客戶經理們與?線?員素質修養的局限性會直接影帶來企業績效的制約與影響。企業在?前?速發展的階段需要差異化與?部分同?，客戶經理、主管以及所有?線員?進?素質修養、客戶服務禮儀與形象的提升刻不容緩。

課程收益：
● 高效展示企業的社會形象，用高品質的服務創造口碑，贏得企業份額增長
● 樹立企業品牌及良好的社會效益
● 提升員工服務意識，職業素養，提高團隊凝聚力
● 提升員工的職業認知與職業精神，通過現象看本質，掌握服務的核心

課程特色：
通過重塑服務結構、優化職業形象，展現肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓練與職場公關執行等六個方面，了解并掌握高效的服務標準及要求，有效執行并精準落地。

課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：中基層以及一線窗口服務行業
課程人數：30-100人之間
課程方式：課堂講解、案例教學分析、游戲互動教學、情景模擬演練、落地實景演練、小組討論分析（30%理論，40%實操，15%案例，10%游戲，5%視頻）

課程?綱
第一講：服務禮儀認知之打開新局面
一、學員破冰互動
1. 分組
游戲互動：按摩游戲10分鐘
二、重構服務禮儀新認知
思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？
1. 剖析“服務者”的曲解
2. 重構服務禮儀認知
3. 透析禮儀表象
4. 闡述禮儀本質
5. 闡述服務禮儀核?要義
三、商務禮儀與服務禮儀的區別
1. 商務禮儀
1）社交居多
2）商務活動（會議洽談/接待）
3）平等合作
4）互利共贏
2. 服務禮儀
1）以服務客戶為核心
2）達到客戶最高滿意度為主
3）以提供產品的附加價值的形式
四、服務禮儀的?的
1. 使客人留下美好的服務體驗與感受
2. 個人價值感與成就感提升
3. 企業軟實力的展現
案例：飛機上105位乘客，乘務員做了什么得到近一半乘客的自發表揚信？
總結分析：服務者可以得到應有的工作愉悅與尊重

第?講：服務禮儀之角色與序位
一、服務行業的特殊性——尊重一切并成為尊重本身
1. 職場人的角色
1）你代表的是誰？
2）生活與工作中的角色
3）梳理好工作關系同時認清自己？
游戲互動：你身上的閃光點（音樂）
二、尊重角色會帶來哪些改變？
1. 樹立個人口碑
2. 個人職業良性發展與晉升
3. 個人收入與地位提升

第三講：服務形象之客戶體驗締造者
一、服務呈現之果
1. 贏得回購率
2. 利于口碑推廣
二、專業的服務精神——讓客戶擁有四心超值購買體驗
1. 放心——客戶對你的信任
2. 舒心——懂得客戶所需
3. 安心——毋庸置疑的選擇
4. 動心——走心的服務
互動：現場示范與糾錯
三、儀容禮儀
圖片案例分析：整潔度空乘（現場教學）
1）發飾（發型標準梳法）
2）妝容（職業妝容呈現畫法）
3）公司形象（職位儀表落地）
四、儀表禮儀
1. 職業著裝規范
現場互動：案例分析職業場合著裝標準（糾錯，整改）
五、儀態禮儀
1. 站姿—原立式站姿、交談式站姿
2. 坐姿—5種坐姿呈現
3. 行姿—行走要點
4. 蹲姿—交流式蹲姿
5. 端姿—對于斷送物品的尺度拿捏要點
六、表情訓練
1. 眼神
2. 微表情
3. 笑容（技巧以及尺度）

第四講：服務禮儀之日常禮儀
一、常用接待禮儀
1. 遞接禮
2. 電梯禮
3. 迎送禮
4. 鞠躬禮/點頭禮
5. 引導禮
6. 握手禮
7. 敲門禮禮
音樂互動：禮儀操教學
二、電話禮儀
1. 接電話禮（話術）
2. 回電話禮（時間）

第五講：服務質量之環境與氛圍
一、工作環境締造企業門面
1. 梳理大廳服務環境
案例：圖片展示
2. 環境體現的三大場域
1）前臺接待
2）等候區
3）財務區
案例：圖片（環境對比）
3. 人的行為受環境因素影響
1）現場氛圍與氣味
2）工作人員的交流方式
3）儀態呈現
二、有秩序的環境場域聚能量
案例：海底撈
1. 統一的服務流程
2. 規范的售前售后場域
3. 工作人員的積極心態
三、環境與氛圍優化建議（現場指導）
1. 指出問題所在
2. 幫助整改措施
3. 前后對比

第六講：服務之溝通的力量
一、語言服務帶來意外的經濟價值
1. 提升出單率
2. 增加企業利潤
二、語言的質量與微表情關系
1. 拉近客戶距離
2. 增加信任度
3. 迅速打破防備心理
4. 使客戶感受到真誠
游戲互動：體驗溝通的重要性
三、語言服務的有效原則
1. 積極性
2. 準確性
3. 統一性
4. 穩定性
給出語境：小組互動練習
四、服務溝通金句與投訴應對法則
1. 積極性的服務用語
1）給出我能為您做什么
2）很愿意為您效勞
3）有兩個方案提供給您見到您很高興您需要幫助嗎
2. 消極性的服務用語
1）關我什么事？
2）這不歸我管
3）不清楚不明白不知道
3. 客訴公關用語
1）感同身受
2）我很理解您的感受，您能說下具體實踐嗎？
3）給出客戶目前能做到的結果
4）給出客戶事情解決方的時間區間以及不確定因素的說明
應急演練：客訴事件

第七講：服務標準之落地執行
一、學有所用之場景設定模擬
1. 小組準備實操演練
2. 現場總結歸納指導
3. 老師示范
4. 學員在此場景演練
5. 場景模擬感受分享
6. 總結復盤學習內容
7. 合照留念

課程2：禮贏商運之高規格商務禮儀應用

課程背景：
在現今社會中，科學、信息技術的透明與普及，產品同質化讓產品再難獨立為王，客戶感觀體驗刺激已經被點醒，得體、信賴、愉悅的商務交往界面加上過硬產品，才能抓住合作機會、市場機遇，占領市場、擴大份額。大廈聳立，非一日之功，地基的基礎決定了樓層高度。
物有本末，事有終始，企業高層、中層、基層的商務交往能力，影響并決定了企業與市場交往的質量，決定了企業在同行業內的競爭軟實力——企業核心競爭力之一。人系情感動物，運用商務禮儀發展“一次一生”的忠誠、穩定、持久的客戶關系。

課程收益：
● 客戶經理能夠在與客戶對接上發生重大社交接待改觀；
● 提升客戶拜訪的成功率、合同的簽單率、提升大客戶比率；
● 提高商務合同的單份含金量；
● 提升個人及企業形象。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中高層管理者
課程人數：30～100
課程方式：分組學習、課堂練習、情境模擬、案例討論

課程大綱
破冰思考：提到禮儀，你第一反應到的場景或畫?是什么?
案例：機場?遇
1. 什么是商務禮儀
第一講：知禮——認識商務禮儀
一、禮儀的分類
1. 禮儀形式分類
2. 商務禮儀應用場所
二、人們對于禮的理解
示例：圖片（示意區別）
三、商務禮儀內外表現形式
1. 商務禮儀的基本特征
2. 商務禮儀的重要意義
3. 商務禮儀的核心
四、利益共贏、雙舒雙然
1. 尊他，按角色做事
2. 尊重，享受共贏
五、商務禮儀的商務形象
圖片：冰山原理
1. 商務社交之第一印象
2. 你的形象豈止百萬
案例：紐交所敲鐘時刻形象的重要性

第二講：有禮——職場形象與商務交往
一、商務形象——儀容禮儀
1. 男士儀容禮儀
1）發型標準
2）面容基礎
3）氣味影響
4）指甲規則
2. 女士儀容禮儀
1）發型準則
2）妝容場合
3）氣味場合
4）指甲長度
二、商務禮儀——儀表禮儀
1. 遵循TPOR原則
2. 商務男士儀表禮儀
1）配飾
2）衣著規范（正裝/休閑）
3）領帶/領結/袖扣
4）商務鞋履要求
5）襯衫與短袖襯衫搭配須知
6）場合準則
3. 商務女士儀表禮儀
1）配飾要求
2）服飾要求（裙子長度/款式）
3) 絲襪要求
4）鞋子要求
5）服飾質感要求
6）場合準則
7）絲巾的百搭系法
4. 男士/女士的著裝規范及禁忌
示例：圖片
1）場合環境
2）顏色質感
3）配飾色彩
4）妝容氣味
5）商務正裝要點與禁忌
6）裙裝要點及禁忌
隨堂測試：檢驗商務服飾準確性
課堂比對： 商務西裝與休閑西裝的區別
5. 儀態禮儀：站姿/坐姿/行姿/蹲姿（要點教學+練習）
三、商務禮儀——接待禮儀
1. 會面接待場合分類（公務/政務/涉外/商務活動/商務會議/商務會餐/合作拜訪）
2. 乘車禮儀
1）接待規格及接待人數對等原則
圖片展示：接待隊形體現
2）乘車座次禮儀（圖片講解）
3. 交流禮儀
1）問候禮/引導禮/稱呼禮/介紹禮/名片禮/
2）點頭禮/鞠躬禮/握手禮/擁抱禮/合十禮/拱手禮/抱拳禮/揮手禮
3）稱呼禮/遞接禮/名片禮/微信禮/引導禮/次位禮
四、商務禮儀——會議禮儀
1. 敲門進出禮儀
2. 談判/會客場合座次禮儀
3. 待客之奉飲禮儀
4. 等候禮
5. 送別禮儀
五、商務禮儀——餐飲禮儀
1. 中餐禮儀座次禮儀及禁忌
2. 西餐禮儀菜品次序與餐桌禮儀
3. 自助餐（冷餐會）禮儀
4. 商務禮品饋贈禮儀

第三講：用禮——商務場合溝通禮儀與技巧
案例：智商過剩的時代走心是唯一的法寶
一、看清講話對象與時機
1. 知要領
2. 懂角色
3. 善溝通
二、溝通形式的轉變
1. 電話禮儀——能帶來意外收獲
2. 通訊禮儀——鏈接增進彼此情感建立
1）短信禮儀
2）微信禮儀
3）社交軟件禮儀
三、禮儀演講
1.演講主題及框架構建
2.演講肢體語言呈現
3.演講行為禮儀
4.演講表情運用

第四講：懂禮——源自內心素養
一、不學禮、無以立
1. 知禮/行禮/懂禮/用禮
2. 溫良純善之心
二、禮儀融入角色與生活（視頻）
1. 禮儀是拿來用的，不是拿來供的
2. 刻意死板的禮儀行為不可取
三、禮儀的素養需要內外結合
1. 刻意打磨流露自然素養
2. 提高職業匹配度
四、來而不往非禮也
1. 商務往來——禮品饋贈
1）禮品種類篩選
2）禮品贈送形式
3）饋贈節點
4）禮品含義
五、鈦合金客戶關系維護
1 5+50+100
2 節假日的問候與禮物
3 利他原則
現場模擬演練：商務接待之會客禮儀
課程總結：復盤、拍照

課程3：銀行網點標準化禮儀

課程背景：
中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發展成為追求卓越銀行服務不可或缺的一部分。銀行通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧。而這些也正是現代商業銀行提高服務質量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優質的服務是創造效益最直接的效能手段。
本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導向的客戶接待服務趨勢為主。服務有標準，落地要有聲。重塑多年來人們習以為常的職業角色，喚醒金融服務咨詢以及指導的真正意義。銀行服務也好，金融行業從業者也好，都應該以專業的經濟學以及金融指導專員的身份服務于客戶，而不僅僅局限在服務員式的走流程。

課程收益：
● 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象；
● 提高員工意識自身素質以及服務意識；
● 打破傳統服務接待理念，對等更人性化服務接待；
● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；
● 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業帶來更大的收益。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、客戶經理、VIP接待、信托、保險銷售及貸款專員等
課程人數：20~80人
課程方式：30%教學+50%實操+10%案例分析+10%游戲互動

課程大綱
破冰：分組學習
第一講：職業道德服務“現實化”
一、銀行從業的原則
1. 執行政策，遵紀守法
2. 愛崗敬業，積極向上
3. 鉆研業務，維護安全
4. 拾金不昧，尊重顧客
二、行業性質服務模式轉換升級
1. 自信的從業者
2. 從容的就業者
3. 積極的陽光心態
4. 不做單一的流程服務者
5. 服務接待升級高品質咨詢接待管理

第二講：服務心態“健康化”
一、你是誰？
1. 明確崗位職責
2. 了解客戶需求
3. 平衡生活與工作
4. 壓力成就能力
二、銀行服務初衷
1. 源于熱愛
1）選擇行業初心
2）工作常態化
案例說明：海底撈服務
1）業務知識
2）業務能力
3）主動出擊
4. 發現美好
小游戲：你發現你可愛對同事了嗎？

第三講：服務形象標準“自信化”
一、柜臺服務之形象禮儀
思考：你了解國內外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？
1. 男士/女士儀容標準及要點
1）發型/顏色（發髻方法）
2）面容整潔
3）口氣清新
2. 男士/女士儀表標準及要點
1）配飾佩戴標準
2）工牌標準
3）制服標準
4）領帶/絲巾
5）鞋/襪標準
3. 男士/女士儀態標準及要點
1）站姿——自信得體恭候禮
2）坐姿——規范正統咨詢禮
3）蹲姿——美觀舒服幫助禮
4）引導——準確重視及時禮
5）走姿——端莊嚴謹誠懇禮
6）表情——友好積極笑問禮
7）眼神——對視友善關切禮
8）微笑——職業穩重迎送禮
現場模擬演練：指導，分析演練
二、禮贏職場之賓客接待禮儀
1. 接待禮儀——肢體語言規范化
1）遞接禮儀
2）名片禮儀
3）通訊禮儀（短信/微信）
4）奉飲禮
5）送別禮

第四講：服務語言與溝通“得體化”
一、語言的藝術
1. 與客戶信任關系及情感建立
游戲互動：常規服務接待示范
2. 積極的語言營造陽光工作氛圍
3. 服務十字禮貌用語
4. 服務語言禁忌
1）存不存、取不取
2）不清楚、不知道、下一個
3）填的不對、怎么又錯了
二、語境表達
1. 高效溝通言簡意賅
2. 投訴特殊情況語言應對法則
3. 野蠻客戶應對措施
4. VIP接待用語

第五講：職場禮儀之“儀式化”
一、會議禮儀要點及要求
1. 會議表揚常態化
2. 職位有別，長幼有序
3. 座次禮儀
4. 入座禮儀
5. 敲門禮儀
6. 電話禮儀
二、會議中的禁忌
1. 遲到
2. 電話
3. 抖腿
4. 哈欠
5. 噴嚏

第六講：服務氛圍與環境安全“舒心化”
一、物品準備的七大步驟
1. 準備物品/存單/公章/單據
2. 檢查設備硬件
3. 檢查環境大廳
4. 匯總VIP客戶預約情況
5. 特殊情況預案
6. 檢查應急設施設備
7. 熟悉最新產品及熟練相關業務
二、營業前工作預案
1. 人人充當風向標與風險把控者
2. 洞察客戶需求與狀態
3. 客訴事件的處理
4. 客戶流量引導
5. 特殊顧客的特殊服務
6. 嚴格按照章程辦事
三、品質網點三大要素
1. 團隊凝聚力
2. 大局意識
3. 補救措施

第六講：崗位服務效率執行“動人化”
一、基層服務效率原則
1. 付出行動
2. 感同身受
二、大客戶服務效率原則
1. 接待形式
2. 周到專業
3. 個性化服務
4. 注重服務細節
案例：韓國友利銀行、香港匯豐銀行
三、服務意見反饋與處理結果
1. 客訴意見跟蹤
2. 事件反饋跟蹤
3. 項目或業務跟進情況說明
四、形象落地執行與服務質量匯總
1. 形象執行匯總
2. 服務用語匯總
3. 新產品市場反饋情況匯總
4. 業務掌握及客戶滿意度調查匯總
工具：服務質量考核表

第七講：感恩與敬畏之心“深入化”
一、吸客＆鎖客
1. 單一客戶的蝴蝶效應
2. 提供適合的產品服務
3. 拒絕流水式服務體驗
4. 與客戶保持粘性（朋友圈）
二、從“心”成長規劃
1. 自我危機意識
2. 學習成長規劃
3. 學會感恩遇見尊重
案例分享：我的成長
4. 良業始于你卓越
5. 企業承載你未來
6. 感恩父母（音樂互動）
四、宣誓：愛崗、敬業、勤奮、奉獻
課程總結：復盤、拍照留念

課程4：職業素養與角色認知——卓越素養成就卓越人生

課程背景：
當下隨著中國經濟日益富強，隨著“一帶一路”大政策發展，人們生活水平與需求日益攀升，產品的競爭壁壘已經打破，產品同質化終將被替換。?最終對于企業而言?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質的?能夠吸引、經營?端客戶。一個缺乏職業素養的個人很難做出很突出的業績。如果沒有良好的職業素養會抑制企業的生存與發展。每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業素養。枝、干、葉、型就是其顯現出來的職業素養的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發達。如果一線員工的工作表現不能令人稱心如意、賞心悅目的話，那么即使裝修再豪華、市值表現再漂亮，產品收益再可觀也都會令人索然無味。
面對客戶我們是企業的代表。面對國際市場我們是中國的代表，因此，我們需要我們的員工在服務意識、產品質量以及職業習慣職業道德方面更加全面的認識到自己的重要性，提高員工素質教育，職業道德，職業素養，培養服務意識，大局意識，職業形象刻不容緩！

課程收益：
● 高效展示企業的社會形象，用高品質的服務創造口碑，贏得企業份額增長
● 樹立企業品牌及良好的社會效益
● 提升員工服務意識，職業素養，提高團隊凝聚力
● 提升員工的職業認知與職業精神，通過現象看本質，掌握服務的核心
● 通過重塑服務結構、優化職業形象，展現肢體語言，掌握溝通技巧、表情訓練與職場公關執行等六個方面，按本色做人，按角色做事。

課程特色：
“愛崗”是“敬業”的基石，“敬業”是“愛崗”的升華。贏得五星好評，持續穩定客流增長與穩定，樹立品牌良好健康口碑推廣發展,樹立正確的三觀，培養良好的職業素養與職業道德，通過感恩明白所處，通過學習角色定位、形象樹立、以及卓越的職業道德是我們的追求。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業全體員工
課程人數：50～150人
課程方式：知識點講述+案例說明+游戲互動+音樂+實操練習小組形式

課程大綱
第一講：職業素養之“三觀”
一、職業道德之世界觀
1. 維護國家及企業利益
2. 遵守國家法律法規
3. 尊重職業
1）拾金不昧
2）尊重自己
3）職業意識
二、職業信念之人生觀
案例：袁隆平教授國家利益
1. 行業初心
1）初心正則人生正
2）按本色做人，按角色做事
三、職業行為習慣之價值觀
1. 個人習慣
1）情緒管理
2）時間管理
2. 團隊協作
四、職業知識技能之職業人生表象
1. 業務能力，專業知識
2. 學習與進取精神

第二講：職業素養之格局
一、格局意識
1. 大局——團隊意識
案例：春運
案例：海外撤華
1）團結協作創造更大價值與機遇
2）不給別人添麻煩
3）包容成就彼此
二、剖析個人職業角色背后的意義
1. 贏得口碑認證
2. 贏得公司形象
3. 贏得客戶滿意度
4. 贏得尊重與認可
5. 維護國家利益
案件故事：512地震加班事件

第三講：職業素養之必備條件
一、從業者心態
1. 收獲更快的晉升空間
2. 實現自我價值
案例：實習生提前轉
3. 認清自己獲得同事間融洽關系
游戲互動：贊美
4. 獲得他人尊重以及成就感
二、職業素養之職業形象體現
麥拉賓法則：73855定律
1. 從業者的儀容
1）男士/女士發型規范（符合職業特點的梳理教學）
2）妝容（妝容要點呈現）
3）代表公司的職業形象（生活與工作對比圖）
2. 從業者的儀表
1）領帶/絲巾標準系法
2）著裝配飾規范
3）西裝/絲襪/鞋子高度
3. 從業者的儀態
1）自信陽光站姿禮——原立式站姿、交談式站姿
2）端莊大方坐姿禮——5種坐姿呈現（練習）
3）積極向上行姿禮——行走要點
4）優雅體態蹲姿禮——交流式蹲姿
5）尊重表達端送禮——對于斷送物品的尺度拿捏要點
6）禮貌親切點頭禮——示范尺度要點
7）誠懇謝意鞠躬禮——示范教學模擬
8）規范標準引導禮——禮儀操
9）文明修養遞接禮——呈現
10）社交必備握手禮——順序
11）印象重復送別禮——形式
4. 廳堂接待迎客技巧
1）形成良好的第一印象
2）整理來賓的名單
3）電話應對禮儀
4）辦公區域整潔
5）迅速建立信任關系
6）了解客戶需求
5. 有效的溝通過程節約成本
游戲：溝通技巧/表格游戲

第四講：情商溝通
一、從單項溝通向有效溝通轉換
1. 說與做同等重要
1）怎么說
2）說什么
3）如何做
4）做什么
二、致歉禮儀
1. 自我介紹
2. 互相介紹
3. 鞠躬
4. 投訴應對技巧

第五講：良好的個人素養筑夢職場發展
一、從業者的執行與協調
1. 不給別人添麻煩
2. 分工不分家
紙團游戲：配合與落地事情
3. 做了與做好之間
4. 好是僅僅不夠的
案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi
二、職業形象與服務意識收益
1. 獲得尊重
2. 獲得認可
3. 贏得信任
三、從業者的陽光心態
1. 突發與緊急事件
2. 學會面對，收獲成長
3. 個人素養體現成就企業卓越發展
四、從業者的感恩之心
游戲：人生五樣（音樂）感恩者見證
1. 感恩者釋放能量
2. 感激者擁抱機遇
3. 復盤/合影留念
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(責任編輯：智泰咨詢)

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